制圖／李曉軍
● 今年上半年，聚投訴平臺(tái)共受理全國(guó)消費(fèi)者對(duì)婚戀交友行業(yè)有效投訴量1686件，當(dāng)期確認(rèn)投訴解決量993件，解決率58．9％。從投訴問題類型看，主要包括夸大服務(wù)效果、退款難等
● 一些婚戀平臺(tái)在簽訂的合同中不會(huì)寫明約見對(duì)象、負(fù)責(zé)紅娘等詳細(xì)信息，發(fā)生法律糾紛后，消費(fèi)者往往難以舉證維權(quán)
● 婚戀交友平臺(tái)不論線上線下，其核心主要是信息真實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)提示。平臺(tái)一定要對(duì)核心信息進(jìn)行核驗(yàn)，這是最基本的規(guī)則。此外，風(fēng)險(xiǎn)提示要深入到各個(gè)環(huán)節(jié)，包括提示敏感詞
□ 法制日?qǐng)?bào)全媒體記者 趙 麗
□ 實(shí)習(xí)生 周若虹
“短信電話狂轟濫炸”“不簽協(xié)議想走難，上廁所都有人跟著”“推薦時(shí)說學(xué)歷是本科，見面卻變?？啤薄鼇?，不少相親者投訴稱，部分開通了線上平臺(tái)的相親機(jī)構(gòu)在線下大搞轟炸式推銷、綁架式簽約、湊數(shù)式服務(wù)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。
千里姻緣一線牽，本是一樁美事，但目前依托互聯(lián)網(wǎng)而產(chǎn)生的婚戀平臺(tái)卻布滿了精心設(shè)計(jì)的套路。在《法制日?qǐng)?bào)》記者的調(diào)查中，諸如“注冊(cè)后邀請(qǐng)去線下門店，交了錢之后態(tài)度敷衍”“關(guān)在屋里兩三個(gè)小時(shí)的洗腦，要求交幾萬元的會(huì)員費(fèi)”“注冊(cè)后，各種不同的號(hào)碼打來騷擾電話”等問題也頻頻出現(xiàn)。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，一些婚戀平臺(tái)往往在簽訂的合同中不會(huì)寫明約見對(duì)象、負(fù)責(zé)紅娘等詳細(xì)信息，因此在之后法律糾紛中，消費(fèi)者難以舉證維權(quán)。按照婚介服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)準(zhǔn)則，婚介工作人員應(yīng)該持有婚介師等從業(yè)資格證書，但大部分紅娘并不具備專業(yè)資格，而是充當(dāng)銷售的角色。
虛假承諾誘導(dǎo)消費(fèi)
銷售套路難以招架
根據(jù)艾瑞咨詢《2019年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)婚戀交友行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2018年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)婚戀交友行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)收為49．9億元，網(wǎng)絡(luò)婚戀行業(yè)在整體婚戀市場(chǎng)中滲透率已經(jīng)達(dá)到54．4％，而且還有繼續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)。
中國(guó)網(wǎng)絡(luò)婚戀交友付費(fèi)用戶占比78．7％。通過用戶月度付費(fèi)金額分布來看，用戶在100元至200元的付費(fèi)占比最高，為25．5％。區(qū)別于傳統(tǒng)婚介服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)婚戀線下服務(wù)用戶多為線上用戶轉(zhuǎn)化而來。
據(jù)了解，線上的購買行為更加自主，成本也較低，但當(dāng)消費(fèi)場(chǎng)景轉(zhuǎn)到線下，各種矛盾隨即產(chǎn)生。由21CN主辦的公益性消費(fèi)投訴平臺(tái)“聚投訴平臺(tái)”稱，上半年共受理全國(guó)消費(fèi)者對(duì)婚戀交友行業(yè)有效投訴量1686件，當(dāng)期確認(rèn)投訴解決量993件，解決率58．9％，對(duì)比第一季度51．1％的解決率略有提升。從投訴問題類型看，主要包括夸大服務(wù)效果、退款難等。
此外，據(jù)聚投訴平臺(tái)的婚戀交友上半年排行榜報(bào)告顯示，多數(shù)投訴人反映其下載的一些交友軟件，被以“0元領(lǐng)取3天會(huì)員”為由，誘導(dǎo)開通支付寶免密支付。開通后自動(dòng)扣除69元、99元不等金額，扣款賬單上顯示為某在線網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的會(huì)員服務(wù)扣費(fèi)。
《法制日?qǐng)?bào)》記者梳理聚投訴平臺(tái)中報(bào)告的相關(guān)數(shù)據(jù)和內(nèi)容后發(fā)現(xiàn)，對(duì)于相親平臺(tái)的投訴原因主要包括虛假承諾誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)迫消費(fèi)、先交錢簽字才能看合同、實(shí)際服務(wù)和合作條款不匹配等。
絕大多數(shù)投訴者在平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)后，會(huì)接到平臺(tái)客服或銷售來電，稱“有優(yōu)質(zhì)男士對(duì)你有意向”，并電話承諾“介紹優(yōu)質(zhì)男士直到成功結(jié)婚”等等，讓投訴人去線下店面談。面談過程中，紅娘采取長(zhǎng)達(dá)幾小時(shí)的疲勞轟炸，讓消費(fèi)者繳費(fèi)簽訂1萬到3萬不等的婚介服務(wù)合同。有些投訴者稱，商家不開具發(fā)票只開收據(jù)。而所謂的介紹優(yōu)質(zhì)男士直到成功結(jié)婚，合同上卻只是以約見數(shù)量結(jié)算，數(shù)量達(dá)到后不再提供服務(wù)。
《法制日?qǐng)?bào)》記者在一個(gè)曾經(jīng)親身測(cè)評(píng)過多家相親平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)博主處了解到，不少女士在某相親App注冊(cè)后，收到工作人員的電話通知去門店，其門店設(shè)在高端寫字樓內(nèi)，專門針對(duì)有婚戀需求的人?！拔衣牭竭^婚介所內(nèi)部人員的說法，其實(shí)線下相親中間，確實(shí)有很多水分，尤其瞄準(zhǔn)大齡單身女青年?！?
根據(jù)這位博主的親身經(jīng)歷，紅娘會(huì)拿出很多成功案例，并向客戶宣稱公司線下有很多資源。他總結(jié)稱，線下相親平臺(tái)套路就是不斷“洗腦”，比如“把你關(guān)進(jìn)屋子里進(jìn)行兩三小時(shí)，洗腦，讓你交幾萬塊的費(fèi)用，告訴你他們有很多資源，你不能再等了，再等就很難找了”之類。
據(jù)上述博主透露，在遭遇“被關(guān)在屋子里洗腦”的經(jīng)歷后，幾乎每天都收到來自這個(gè)相親平臺(tái)不同的銷售電話，“有一些能識(shí)別出來的號(hào)碼，我都按掉了，有一次實(shí)在控制不住，和對(duì)方說‘我每天都能接到你們打來的不同電話，我已經(jīng)說了我不需要，如果你們?cè)俅?，我就?bào)警了’，這才停止被騷擾”。
任何服務(wù)皆須付費(fèi)
消費(fèi)維權(quán)舉證艱難
《法制日?qǐng)?bào)》記者在注冊(cè)了某相親平臺(tái)App后發(fā)現(xiàn)，若想在這個(gè)平臺(tái)查看所有人發(fā)來的消息，需要開通會(huì)員，每年大概300元。會(huì)員特權(quán)還包括查看對(duì)方聯(lián)系方式、無限制查看他人視頻、照片等。
此外，新人客服服務(wù)也隱藏消費(fèi)項(xiàng)目。一般，新人客服會(huì)給新人提供脫單路上問題解答，諸如“怎樣吸引更多異性關(guān)注”這樣的話題，而隨意點(diǎn)擊一個(gè)問題時(shí)，就會(huì)彈出蘋果商店App支付消息框，這些問題的價(jià)格不等，只要輸入賬號(hào)密碼即可成功購買。換言之，但凡想要享受到相親平臺(tái)的服務(wù)，就需要付費(fèi)。
在注冊(cè)完的第二天，《法制日?qǐng)?bào)》記者收到了相親平臺(tái)的來話，對(duì)方稱有一名優(yōu)質(zhì)男會(huì)員推薦，并以需要線下核對(duì)信息為由，邀請(qǐng)記者前去線下面談，“男士方面，我們會(huì)通過身份證、房產(chǎn)證、經(jīng)營(yíng)證等，核實(shí)他的經(jīng)濟(jì)狀況和其他個(gè)人信息。女士方面，我們也擔(dān)心會(huì)有照片和本人不符合的情況，所以我們會(huì)希望到線下進(jìn)行溝通”。
在電話中，客服不斷詢問《法制日?qǐng)?bào)》記者個(gè)人狀況、理想對(duì)象，并表示他們具有一定的專業(yè)性，通過婚介能獲取更多匹配的相親對(duì)象。最后，對(duì)方請(qǐng)求添加微信，以便進(jìn)一步了解和溝通。對(duì)方說，如果確實(shí)有相親需求的人，很難越過和相親平臺(tái)線下面談這一環(huán)節(jié)。
消費(fèi)維權(quán)不易，這是另外一個(gè)問題。
《法制日?qǐng)?bào)》記者注意到，聚投訴平臺(tái)在受理對(duì)婚戀交友平臺(tái)的投訴后，有關(guān)相親平臺(tái)一般都會(huì)在投訴貼下表示，“感謝您的反饋，已將反饋提交給相關(guān)部門及時(shí)處理，有進(jìn)展會(huì)及時(shí)跟進(jìn)”，有的相親平臺(tái)則表示會(huì)在7天內(nèi)解決投訴，45天至60天才能退款，同時(shí)需要扣除10％至20％的費(fèi)用。
在一個(gè)已解決的投訴貼里，投訴人對(duì)深圳某相親平臺(tái)進(jìn)行投訴后，過了一個(gè)月才拿到退款3200元，而他最初繳納的費(fèi)用是12800元。還有很多消費(fèi)者的訴求在協(xié)商中沒能得到解決，最后只能訴諸法律或者不了了之。
截至8月17日，某相親平臺(tái)關(guān)于銷售誤導(dǎo)的有效投訴量高達(dá)3439起。
在最高人民法院主辦的中國(guó)裁判文書網(wǎng)中，《法制日?qǐng)?bào)》記者通過搜索相親平臺(tái)名稱，發(fā)現(xiàn)多起婚介公司與個(gè)人之間的合同糾紛案，其中有不少消費(fèi)者走到了二審程序。
一份南寧市中級(jí)人民法院的判決書顯示，由于對(duì)約見對(duì)象不滿意，韋女士請(qǐng)求解除與某婚介公司簽訂的紅娘服務(wù)合同，并要求公司返還所繳納的服務(wù)費(fèi)15000元。在上訴中，因未提供證據(jù)予以證明推薦的候選人均不符合其所列條件，法院最終只判定歸還韋女士服務(wù)費(fèi)5000元。
相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)尚需明確
行業(yè)規(guī)范亟待建立
不過即便如此，在采訪中，對(duì)于相親平臺(tái)的看法也是眾說紛紜。有的人認(rèn)為，婚戀網(wǎng)站已經(jīng)成了“過街老鼠”，不過也有人說身邊人真的通過它們“終成眷屬”。
在一些從業(yè)人員看來，婚戀網(wǎng)站的畸形發(fā)展始于用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)“天降餡餅”的理解。早期很多婚戀公司將“互聯(lián)網(wǎng)就意味著免費(fèi)”的思維帶給了客戶，因而會(huì)員付費(fèi)制并不太符合國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣。既然會(huì)員不愿繳費(fèi)，那就強(qiáng)制他們主動(dòng)上繳，這是中國(guó)婚戀網(wǎng)站獨(dú)有的付費(fèi)怪圈現(xiàn)象。
在《法制日?qǐng)?bào)》記者的調(diào)查中，但凡希望推進(jìn)自己的相親進(jìn)程，就幾乎都要和錢扯上關(guān)系，但最后效果也并不理想。比如，有的相親平臺(tái)充錢后可以查看打招呼的內(nèi)容，但有的卻一直沒有等到對(duì)方回音。
“這就讓我懷疑對(duì)方根本就是系統(tǒng)上的‘僵尸人’?！痹疲ɑ┰诒本┐蚱炊嗄?，還沒來得及立業(yè)，便已過了而立之年。為了解決“燃眉之急”，他曾先后注冊(cè)了多家相親平臺(tái)，“后來實(shí)在沒辦法，為提高效率，聯(lián)系了所謂的專屬紅娘電話，價(jià)格過萬，最高的甚至有八九萬元的”。
相比會(huì)員服務(wù)費(fèi)以及增值服務(wù)費(fèi)，婚戀網(wǎng)站更依賴于線下活動(dòng)費(fèi)和廣告板塊。
對(duì)此，曾浩也深有體會(huì)。比如相親平臺(tái)線下門店組織的一場(chǎng)相親會(huì)，號(hào)稱可以“為他提供更多的選擇機(jī)會(huì)”，但實(shí)際上非但沒有見到紅娘口中的“白雪公主”，就連參加相親會(huì)的人數(shù)也格外慘淡。然而，紅娘不僅絕口不提理想的相親對(duì)象，在相親會(huì)開始不久后，甚至將他帶到了旁邊的小辦公室，說服他購買線下會(huì)員服務(wù)。
對(duì)于這樣的情況，一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士坦言，這樣的現(xiàn)象其實(shí)并不奇怪，婚戀網(wǎng)站的線下實(shí)體店魚龍混雜，服務(wù)質(zhì)量不敢恭維。因?yàn)榛閼倬W(wǎng)站為了盡可能地蠶食線下市場(chǎng)，并不會(huì)完全采用直營(yíng)模式，還會(huì)采取加盟模式。
采訪中，有關(guān)專家認(rèn)為，婚戀交友平臺(tái)不論線上線下，其核心主要是信息真實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)提示。平臺(tái)一定要對(duì)核心信息進(jìn)行核驗(yàn)，這是最基本的規(guī)則。此外，風(fēng)險(xiǎn)提示要深入到各個(gè)環(huán)節(jié)，包括提示敏感詞。
據(jù)了解，我國(guó)個(gè)別省市出臺(tái)了政府規(guī)章對(duì)婚介市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范調(diào)整，但都未設(shè)置開設(shè)婚戀網(wǎng)站的合理標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)人員資格也沒有明確的規(guī)定。許多無證經(jīng)營(yíng)的婚戀網(wǎng)站，騙取征婚者會(huì)費(fèi)后就“玩消失”“冷處理”。此外，不少婚戀平臺(tái)也開始出臺(tái)自律標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行個(gè)人信息審核認(rèn)證，有婚戀平臺(tái)推出“實(shí)人認(rèn)證”。
對(duì)于相親平臺(tái)中的消費(fèi)陷阱，西南政法大學(xué)民商法學(xué)院教授侯國(guó)躍認(rèn)為，公平是合同法的基本原則，相親機(jī)構(gòu)在格式條款中設(shè)置的不對(duì)等、不公平條款應(yīng)屬無效。相親機(jī)構(gòu)在當(dāng)事人沒有看到合同具體條款、未被告知服務(wù)具體內(nèi)容和價(jià)格的情況下，就要求在iPad上簽名，已涉嫌違法。當(dāng)事人有權(quán)提出解除合同，并要求退還費(fèi)用。
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，基礎(chǔ)信息的真實(shí)是互聯(lián)網(wǎng)信息真實(shí)的基礎(chǔ)，這不僅包括網(wǎng)絡(luò)安全法規(guī)定的需要登記的身份證信息，還包括人與注冊(cè)信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
“婚戀需要雙方的某些深度信息，可以通過協(xié)議方式交給平臺(tái)?！敝煳≌f，隱私權(quán)在婚戀面前可以被限制，特別是雙方當(dāng)事人都同意的基礎(chǔ)上，但不能是所有人都可查看，應(yīng)該是在監(jiān)管之下，小范圍、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地傳播。
